UTILIZAÇÃO DA DISTRIBUIÇÃO DE ERLANG PARA RENTABILIZAR OS SERVIÇOS DE TELEFONIA. (ESTUDO DE CASO NA CENTRAL TELEFÓNICA DA ZAP FIBRA – LUANDA)

Resumo

Neste artigo aplicaremos a distribuição de Erlang, para calcular a distribuição de chegada e atendimento ao cliente referente ao sistema de filas, a qual está relacionada à eficiência e capacidade da central telefónica em análise da Zap Fibra - Luanda. O objectivo deste artigo é utilizar a distribuição de Erlang para optimizar ou aumentar a eficiência dos operadores de uma central telefónica com 6 posto de trabalho, tendo como finalidade aumentar a satisfação dos clientes, evitando sua permanência na fila à espera de atendimento, e consequentemente, aumentando a capacidade da central telefónica e os seus lucros. O processo do tempo de espera não é completamente previsível, por este motivo, deve-se encontrar uma maneira de representar esta variabilidade, neste caso será usada a distribuição de Poisson e a exponencial. Para a concretização do trabalho, optou-se pela realização de um estudo de natureza quantitativa e qualitativa, com fins descritivos de análise. Para que isso fosse possível, foi necessário coletar os dados relacionados ao número de clientes que ligaram no decorrer de 30 dias ao número de apoio ao cliente da Zap Fibra - Luanda, com o objectivo de solicitar informações e activação dos serviços da Zap Fibra. Esses dados utilizados para o estudo foram colectados por meio de entrevista dos trabalhadores da central telefónica da Zap Fibra, onde foram selecionados um total de seis (6) trabalhadores. Quatro (4) do género masculino e dois  (2) do género feminino, com a faixa etária  compreendidas entre o 22 aos 40 anos de idade. No decorrer da nossa pesquisa, optamos pela utilização da técnica de entrevista por ser, explicitamente uma técnica qualitativa que nos permite colectar e  analisar as opiniões dos entrevistados sobre os diferentes aspectos da vida a nível pessoal, familiar, social e económico. E para o tatramento das informações colectadas, usou-se o suporte electrónico Nvivo 12, um dos software mais utilizados para realização de estudos qualitativos. Em suma, a aplicação da distribuição de Erlang permitiu concluir que, com uma média de 5 ligações por hora, assumindo-se que estas cheguem no mesmo instante, pode-se manter apenas 4 operadores. Pois, com este número de operadores disponíveis a probabilidade de fila será apenas de 40% e o nível de serviços prestados será de 52%, que é algo significativamente positivo para aquilo que são as pretensões da empresa analisada.